线下无理由退货有多少？违规收费怎样治理？网络交易如何规范？…发布会问答实录来了！

3月15日，河北省政府新闻办举行河北省消费者权益保护工作新闻发布会。河北省市场监督管理局局长金洪钧介绍了河北省消费者权益保护工作情况，并与省市场监管局二级巡视员、新闻发言人张志杰，消费者权益保护处处长、一级调研员于太英，价格监督检查局局长、一级调研员马建芳共同回答了记者的提问。发布会由省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋主持。

省市场监督管理局消费者权益保护处处长、一级调研员于太英：

谢谢这位记者朋友的提问。线下购物无理由退货直接关系到广大消费者的切身利益。为认真贯彻落实党中央、国务院关于扩大内需、促进消费的重大决策部署，进一步营造安全放心的消费环境，让消费者愿消费、敢消费，我们将线下购物无理由退货工作与放心消费创建结合起来，倡议广大实体店经营者，主动承诺，履行主体责任。省市场监管局根据《消费者权益保护法》《河北省消费者权益保护条例》等法律法规，参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等有关规定，印发了《河北省线下实体店无理由退货服务承诺指引》，通过正向激励引导实体店经营者实行无理由退货，将赔偿先付制度与退货机制有机结合，鼓励经营者实行赔偿先付制度，快速解决争议。这一指引发布后，广大实体店纷纷响应，积极参与，2298家大中型商超有序开展线下无理由退货，退货金额4.5亿元。

今年我们将进一步扩大无理由退货覆盖面，从消费者关注的异地退货、退货时间、诚实守信等几个方面深入推进无理由退货工作。具体来讲，主要有以下三项措施：一是开展连锁商超同城异店退货服务。消费者在连锁商场、超市购买的商品，在保持原质原样，不影响二次销售的情况下，凭有效购物凭证，可在连锁商场、超市所属分公司进行退货、换货、维修等服务。二是承诺更长时间无理由退货。引导经营者推出7日以上（不含7日）最高30天的无理由退货承诺制度，退货时限不少于7天（含7天），鼓励经营者根据实际情况，延展到不少于15天，甚至30天；退货条件、方式、流程更加清晰，退货承诺更有利于消费者，同时增加退货保证金，让消费者退货无忧。三是发挥品牌效应。在推进线下实体店无理由退货服务工作中，探索推行增加承诺者专属的“二维码”元素。这既是消费者对承诺者履行义务的监督，又是对经营者提供的商品、服务等在诚信方面的约束，凸显经营者在同行业中的示范引领作用，提高线下购物无理由退货承诺的知晓度、参与度、美誉度。通过这些措施，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

谢谢。

省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人张志杰：

感谢记者朋友的提问。市场监管部门历来对消费维权工作高度重视。今年，我们将围绕“共促消费公平”年主题，结合部门职责，重点做好以下几项工作：

一是持续开展放心消费创建活动。指导各地开展“一区一特色”创建，实现每个县（区）打造一个高标准示范区域特色街区。积极培育“乡村放心消费”示范创建，以农村放心餐饮、放心商店、放心维修等为基础，深化创建内容；以放心农家乐、特色农产品销售为载体，推进乡村放心消费创建，助力乡村振兴战略的实施。

二是强力推进线下无理由退货。继续落实经营者首问责任制度，建立快速解决争议制度，降低消费者维权成本。支持鼓励大型商场、大型超市、集贸市场、旅游景区、家具家居卖场等市场主体建立赔偿先付制度，根据商品属性和实际经营条件，承诺七日或更长时间的无理由退货，使无理由退货真正落到实处。

三是精心组织开展“四项活动”。围绕“3·15”国际消费者权益日开展系列活动，组织好消费维权进社区、进乡村、进商场及开展消费调查和消费比较试验活动，筹划全国首家消费者协会成立40周年的纪念活动，组织开展好京津冀消费者维权联盟会议。

四是加大消费纠纷调处力度。指导各地推进消费维权服务站规范化建设，今年将在全省建立5000家服务站，实现消费维权更加便利化，让消费纠纷化解更加及时有效。建立健全消费纠纷快速调处机制，实现受理、调解、回复三个“100%”。发挥京津冀消费维权联盟一体化合作机制作用，推动区域消费投诉问题协同快速解决。

五是集中开展专项整治行动。重点围绕个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题，集中开展专项整治，营造安全放心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

六是深入开展消费教育引导。定期发布“消费维权冀事通”；定期发布消费警示提示；定期开展消费者满意度测评；定期开展比较试验、社会监督调查等，营造消费维权合力，促进我省消费环境持续改善。

谢谢。

省市场监督管理局价格监督检查局局长、一级调研员 马建芳：

谢谢这位记者朋友的提问。省市场监督管理局始终把群众的需求放在首位，今年针对教育、医疗等重点民生领域，组织开展“稳价格 惠民生”治理违规收费专项行动。这项行动主要内容有三项：

第一，开展教育收费专项检查。随着经济社会发展，教育收费问题呈现新趋势，校外培训机构、民办教育、职业教育等领域问题多发，教育收费成为社会关注的焦点之一。为贯彻落实党中央国务院关于“双减”和省委省政府治理教育收费工作要求，省市场监管局联合省发改委、省教育厅部署开展全省教育收费专项检查。此次专项检查重点是义务教育和职业教育阶段的收费问题，分三个方面开展：一是检查义务教育阶段，学科类校外培训机构和义务教育阶段课后服务收费问题；二是检查职业教育阶段，职业学校和实习单位违反规定向学生收取实习押金、培训费等问题；三是检查学生及家长反映强烈的一些收费问题。

第二，开展医疗服务收费专项检查。医疗服务收费事关群众的切身利益，我们把开展医疗服务收费专项检查纳入今年的重点工作，同时，还要积极配合卫生健康部门开展医疗乱象专项治理。重点检查医疗服务乱收费、分解项目收费、重复收费等价格违规问题，坚决查处违反规定自立项目、自定标准、扩大范围收费等违法问题，规范医疗机构明码标价和价格公示，指导医疗机构建立健全内部管理机制，自觉遵守价格法律法规。

第三，加强重要时段重要商品价格监管。做好常态化疫情防控情况下价格监管，继续保持对防疫物资和粮油肉蛋菜等生活必需品价格的高压监管态势，严厉查处哄抬物价、囤积居奇等违法行为。加强春节、国庆等重点时段的价格监管，密切关注节假日高端白酒、高档月饼等节庆商品礼品市场价格和旅游市场价格。综合运用提醒告诫、行政约谈等手段，加强对大型商超、农贸市场的价格监管。还要积极发挥12315投诉举报平台的作用，认真及时办理投诉举报，维护消费者合法权益。

谢谢！

省市场监督管理局二级巡视员、新闻发言人 张志杰：

近年来，全省市场监管系统坚持以人民为中心的发展思想，认真贯彻省委、省政府决策部署，积极营造良好的市场环境，围绕建制度、强责任、严监管、促发展，下大力加强网络交易监管，有效规范网络交易市场秩序，取得了阶段性成效。主要做法有：

一是坚持政治站位，提升监管能力。我们深刻认识加强网络交易监管的重要意义，下大力提升监管能力，确保履职到位、监管到位，依据法律法规，结合我省实际，出台了系列制度，完善了工作机制，整合执法力量，构筑了线上线下一体化监管格局，同时加大投入，增加技术手段，扩大监测的广度和深度，提高发现问题的及时性、准确性，监管成效不断提升。

二是落实主体责任，规范经营行为。采取实地核查、数据比对等方式，全面摸排我省电商平台及平台内经营者底数，建立专项台账，细化工作责任，定期开展调度，切实做到底数清晰、责任明确、监管到位；从夯实主体责任入手，督促平台企业对平台内经营者严格落实信息核验登记、身份信息报送、显著位置标记、定期检查监控、处罚信息公示等责任，严格督促企业依法合规经营。

三是针对突出问题，严查严管严整。我们加强对群众投诉、舆情反映、协查通报等问题组织分析研判，及时追踪热点，明确工作方向，不间断开展专项监测，针对发现问题，严查严管严整。截至去年底，共监测发现违法违规线索749条，查处网络交易类案件266件，罚没款242.11万元；查处互联网违法广告案件486件，罚没款825.9万元；查处平台经济领域不正当竞争案件69件，罚没款367.56万元，有力净化了网络交易市场环境。

四是加强教育引导，做到超前防范。会同省委宣传部、省委网信办等部门联合开展了“2021网络市场监管专项行动”；在“6·18”、“双十一”网络集中促销期间，提前对省内外电商平台进行集中约谈；组织电商平台企业代表、省电子政务智慧城市智库专家召开“网络市场政企共治”论坛，通过研讨凝聚共识；对掌尚北国、中追码购等20余家省内外直播电商平台组织开展直播电商合规经营培训，提升企业的自律意识。通过专项行动、集中约谈、组织培训等方式，超前防范网络交易风险，及时纠治违规经营行为，有效规范了网络交易市场秩序。

下一步，我们将持续加大网络违法信息监测，始终保持严管严控、露头就打的高压态势。在此基础上，立足我省电商平台数量较少、体量较小等现实情况，积极发挥市场监管职能作用，重点围绕“培育省内平台企业规范发展、服务重点特色区域产品销售、帮助特色产品打通市场销路”等方面，深入开展电商助企活动，进一步优化市场环境，服务经济社会发展，为加快建设现代化经济强省、美丽河北做出积极贡献。

谢谢。

省市场监督管理局局长 金洪钧：

首先谢谢这位记者朋友的提问。中国消费者协会将今年的消费维权年主题确定为“共促消费公平”，主要是有四个方面的涵义：

一是严格落实法律规定，实现更有保障的消费公平。法律法规是实现消费公平的基础和保障。虽然，我国《民法典》《消费者权益保护法》等对“公平原则”做了明确规定，但是，很多消费领域不公平的问题依然存在。共促消费公平就是要严格落实法律规定，同时，推动相关法律法规和标准制度的修订完善，让消费者权益法治保障基础更加坚实。

二是积极引导“科技向善”，实现更深层次的消费公平。科技进步在给消费者带来便利的同时，一些平台和经营者对消费者的消费信息、消费心理、消费能力等进行不当采集、使用，破坏了公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。共促消费公平就是要加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，守好科技伦理底线，促进各类消费业态、模式规范发展。

三是强化特殊群体保护，实现更大范围的消费公平。强化对未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板，使他们享有均等的机会参与消费活动，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。

四是践行绿色低碳消费，实现更可持续的消费公平。2021年底的中央经济工作会议提出，要在消费领域增强全民节约意识，倡导简约适度、绿色低碳的生活方式。共促消费公平就是倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。

我感觉今年消费维权年主题很有意义，也很具有时代特点。全省市场监管部门将在以下四个方面下功夫：一是着力维护竞争秩序，共促消费公平，在反垄断、反不正当竞争执法方面狠下功夫；二是着力强化监管执法，守牢消费安全，主要是守牢食品、药品、特种设备和产品质量四大安全；三是着力完善制度机制，提升维权效能；四是着力推进教育引导，构建消费维权社会共治新格局，营造安全放心便利的消费环境。

谢谢。同时也感谢各位记者朋友多年来对市场监管系统的关心、关注和支持！