乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为；除包车服务外，要使用计价器，不得议价、不得绕路；佩戴服务标志，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰等；协助乘客提取行李；使用很高兴为您服务、请系好安全地带等服务用语……日前从《青岛市出租汽车运营服务规范》新闻发布会现场获悉，《青岛市出租汽车运营服务规范》(以下简称《规范》)于今年5月1日起实施。
青岛市交通运输委副主任赵海滨介绍说，青岛共有出租汽车10871辆，出租企业34家，从业人员2.3万余人。出租汽车是关系民生、服务城市的窗口行业，出租汽车行业与消费者生活息息相关。为进一步提高城市出租汽车行业管理和服务水平，规范经营秩序，经青岛市政府批准，市交通运输委、市发改委、市质监局结合2013年国家发布的《出租汽车运营服务规范》，借鉴上海等城市的经验，认真分析该市出租车现状和存在的问题，在广泛征求出租汽车和驾驶员意见的基础上，修订了《规范》。
据悉，为满足消费者对出租汽车的服务标准及质量要求的提高，适应新形势，《规范》全文14个章节，涵盖了出租汽车服务的全过程，对营运车辆、服务站点、出租企业、服务人员、服务流程、电召服务、运输安全、监督和服务评价等提出了具体要求。为体现全过程服务，《规范》重点在服务流程方面进行了完善，从乘客上车、中途运营到结束服务全过程，都明确相应的服务要求，如运营前应做好哪些准备工作、运营中如何停车、下车应对乘客有哪些提醒、遇到复杂天气和危险路段时如何保持行车安全、应急事件如何处置等。
“您好，请上车!”、“很高兴为您服务!”、“请系好安全带!”为体现标准化服务，《规范》提出了26条驾驶员服务用语，提出19项车辆例行检查项目，针对爆胎、制动失灵、火灾、落水等不同突发事件，提出了如何在确保乘客安全的前提下行车。另外，为体现人性化服务，要求驾驶员在运营前和运营中不能吃带异味的食物，要主动帮助老幼病残孕乘客上车，协助乘客提取行李、应急处置中应先人后物等。同时，为保护驾驶员的合法权益，《规范》规定：乘客携带易燃易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品，宠物(导盲犬除外)以及可能污损车辆的物品乘车时，驾驶员可拒绝提供运营服务等。《规范》还增加了电召服务的新要求，对电召服务话务员的服务用语、服务流程、驾驶员提供电召服务等提出具体要求。
《规范》增加了青岛出租行业新特色，对出租车车身颜色及喷涂样式、客运企业简称及运价标签等的张贴做了统一要求；要求驾驶员弘扬红飘带精神，积聚正能量；执行错时交接班制度，不得在每日上午7时至8时30分和下午17时至19时高峰时段交接班；因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供出租汽车运营服务时，应使用交接班标识牌或“暂停”运营标志；未显示“暂停”标志的车辆，不得拒载等。针对消费者投诉，《规范》要求自受理投诉之日起7日内做出处理并回复投诉人，比国家规定的10日内处理完毕要求更高。
业内人士认为，《青岛市出租车运营服务规范》进一步完善了出租汽车行业管理标准体系，规范了出租汽车行业和驾驶员经营服务行为，保护了出租企业、驾驶员和乘客的合法权益，实现了出租汽车服务的标准化、规范化，对于提高全行业的服务质量和服务水平、减少服务纠纷具有积极意义。